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电子商务下快递企业顾客忠诚度提升 ［摘要］新形势下，互联网技术飞速发展，电子商务企业紧跟步伐获得了更快的提高和发展，同时也催生了物流快递企业的成长。物流快递企业的发展与电子商务的发展是互为促进的关系，两者相辅相成。文章基于电子商务环境下快递企业如何提高顾客忠诚展开了研究分析。 ［关键词］电子商务环境;快递企业;顾客忠诚度 1电子商务与物流快递的关系 结合实际的商业发展趋势，我国的商业发展一向都是在快速的发展之中，尤其是加入WTO(世界贸易组织)之后，我国加快了国际贸易间的交流沟通，自身的商业发展也在不断地提高和提升，由此也带动了整体经济的发展。当然，随着经济全球化的趋势日益成熟和完善，再加上科学技术的不断提高和发展，我国的整体社会发展进程日益加快，商业方面的提高和发展也进入到新的阶段，随着互联网技术的日益成熟，我国的商业贸易从传统的双向沟通，转向更加多元化的沟通，在此过程中，电子商务得到了更加快速的发展。我国电子商务的发展基本上是从20年前起步并发展的，随着电子商务的不断提高和发展，也催生了另一行业———快递行业的发展，快递行业的发展是在近十年间发展并快速提高的，所以也能够看出在电子商务与物流快递之间，往往存在一种比较紧密的联系，两者相辅相成，互相作用，并共同促进。一般来说，从国家的角度出发，电子商务行业和物流快递行业的发展对于整体的社会发展和促进就业具有重要关系，物流快递行业已经成为电子商务行业的重要支撑，基于传统意义上的买卖市场，电子商务已经颠覆了传统的买卖市场。我国的电子商务交易总额，从2010年开始，就一向处于快速增长阶段，其中，近几年的网络零售交易总额往 往占据社会消费品零售总额的5%左右，另外在具体的电子商务交易过程中，往往会依靠物流快递来促进交易，全国范围内的快递服务有50%的营收都来自于电子商务行业。从以上阐述的资料能够看出，电子商务行业借助物流快递行业的迅猛发展实现了更加快速的发展，当然，电子商务行业也更加高效的促进整个物流快递行业的整体发展，电子商务行业与物流快递行业是新的历史阶段上经济发展的一个重要主角，同时也能够更好地促进社会经济发展，且两者互为帮忙、互为支撑，共同促进整个经济社会的良好发展。 2顾客忠诚的定义和作用 2.1顾客忠诚的定义 所谓态度的忠诚主要指的是顾客真心喜欢或者认同商业交易的某类产品，并且在后续的商业交流中，可能还会向其他人推荐某种商品或者服务，这种交易行为中产生的态度就是顾客忠诚度。而行为忠诚主要指的是顾客在进行商业交易中，对某种商品或某项服务重复选择的频率和程度，当然，真正意义上的顾客忠诚，主要指的是态度忠诚和行为忠诚的有机统一，其中更多的体此刻内在的进取心理倾向和外在的重复购买行为的有机统一。 2.2顾客忠诚对快递企业的发展意义 依据帕累托的二八法则进行分析，企业利润当中有80%的部分来自于20%的客户，另外20%的利润来自于80%的普通顾客，而经过这种分析和定义，也就能够将20%的重要顾客定义为忠诚的顾客，由此也能够看出顾客忠诚对企业的发展和经济效益的提升的重要意义，所以说，企业发展过程中，应当有针对性地采取多样化的发展措施，来提高企业的顾客忠诚，并将其作为企业发展追求的目标之一，以此来促进企业的健康发展。 3物流快递企业影响顾客忠诚的因素 物流快递行业往往属于服务行业范畴，在物流行业的发展过程中，应当结合具体的物流企业的发展，进取提升服务质量，以此提高顾客忠诚。服务行业中，顾客忠诚往往是多种因素作用的结果，在这部分的发展过程中，往往有多种因素会影响到顾客忠诚，其中顾客满意度、顾客让渡价值、顾客信任度和企业的整体形象以及转换成本和社会规范以及不确定的情感因素等资料。基于不断发展的互联网技术和互联网环境，物流快递行业在其发展过程中，往往有更加多样化的特征和自身的特点，基于不断变化的物流快递行业发展形势，顾客的忠诚度可能会发生必须改变，可是在实际的物流快递发展中，唯一不变的是物流快递企业承载的是货物移动服务，其中包括送货上门或上门取货等服务。所以顾客对企业的认识更多的是基于快递业务员来认识企业的，在此过程中，企业的规模和企业形象对于顾客忠诚度影响不大。另外，在具体的电子商务环境中，客户的转换成本十分低，比如部分用户可能会由于某家物流快递公司的价格更低或者更加优惠以及物流快递速度更快，就会简便改换门庭，对于物于占勇:电子商务环境下快递企业顾客忠诚度提升策略物流与供应链流快递的顾客忠诚提升有必须影响。能够看出，基于不断变化的电子商务环境，顾客满意、顾客让 渡价值和物流企业的服务质量以及顾客的信任度都会最终影响到物流快递企业的顾客忠诚度，所以物流快递企业应当从以上方面来做好把控，努力提升顾客忠诚，促进自身企业发展。 4电子商务环境下快递企业提高顾客忠诚度的策略 不断变化的电子商务环境，对于物流快递企业的发展产生重要影响，物流企业的发展之中也面临着越来越多的问题，顾客需求基于不断变化的社会发展形势和自身生活的变化也发生了很大的变化，可是在实际的物流企业的发展过程中，物流企业的经营活动的最终目标更多的是依靠顾客忠诚来促进企业经济效益的稳步提升和健康发展。结合上文所述，电子商务的发展环境对于物流快递企业的发展都具有十分重要的意义，顾客让渡价值和顾客满意度以及顾客的信任度对于顾客忠诚具有重要且直接的影响。基于不断变化的物流发展环境，服务质量能够经过顾客满意度和对顾客忠诚也会产生直接且正向的影响。所以结合具体的物流快递企业的发展，应当从以下几个方面来做好顾客忠诚的提升。 4.1利用现代化信息技术，建立高效的客户关系管理系统 基于现阶段的电子商务环境，应当要不断地提高快递企业的信息化管理，以此来促进企业的进取健康发展，企业应当更加充分地借助现代化的信息技术，结合自身的经营业务开展，构架并完善高效的CＲM(客户关系管理)系统，因为建立一个高效的CＲM系统能够为客户供给更加便利的在线自助服务，其中更多的包括有网上委托和网上支付以及快递件的跟踪查询等服务，在此基础上还能够帮忙企业为客户做出更加人性化的管理，并加强与客户的管理活动，并做好与企业内部的信息共享，这样能够从具体的业务开展和后续的服务方面做好管理和把控，以此来帮忙企业提高顾客忠诚度。 4.2增强服务意识，重视与顾客沟通，努力提高顾客满意度 顾客满意是影响顾客忠诚最为重要的因素之一，基于不断发展变化的电子商务环境，应当从以下方面来提高顾客忠诚度。(1)顾客满意度能够反映出顾客对企业所供给的服务和产品的满意程度。所以为了提高顾客满意度，应当要进取为顾客供给更加高效和优质的服务，能够经过对顾客满意度调查和做好面谈沟通等方式，以此来增强对客户的了解，更好地掌握客户需求，并把握客户的个性化需求，为提高顾客满意度打好基础。(2)加强企业内部培训，提高企业员工的专业技能和服务意识，增强员工与顾客开展沟通和交流的本事，以此来提高客户的服务体验。(3)重视客户的抱怨与投诉。开展物流企业的管理工作，企业应当重视顾客的满意程度，如果客户对本公司的服务没有表态或者没有投诉，其中并不代表客户对服务是满意的，也可能是一种不在乎的范围内。当然，如果遇到客户投诉的情景，企业应当要立即予以重视，并进取采取多样化的方式进行解决，这样一来，能够更好地提高顾客满意度，提高顾客忠诚度。 4.3坚持良好的关系，开展关系营销 企业与顾客间的良好关系效果关系到顾客忠诚度，所以基于不断变化的电子商务环境，企业应当要结合具体的物流快递企业的发展，加强与客户的沟通联系，仅有坚持与顾客的良好关系，才能够为建立顾客忠诚度打好基础，物流快递企业的发展过程中，应当要不断提高服务质量，为客户供给更加迅速和及时以及安全的快递服务，当然在此基础上，还要做好对顾客关系的维护和发展，用真情实意打动顾客，用具体的行动感化顾客，让顾客信任企业，顾客的信任度是提高顾客对物流快递业的忠诚基础，也是一种顾客的心理认识和信念，以此更好地提高顾客忠诚度。 5结论 总体来说，不断发展变化的互联网环境对于电子商务企业和物流快递企业的发展具有重要意义，顾客满意、顾客价值和物流企业的服务质量以及顾客的信任度都会最终影响到物流快递企业的顾客忠诚度，所以物流快递企业应当从以上方面来做好把控，努力提升顾客忠诚，促进自身企业发展。电子商务环境下快递企业应当进取利用现代化信息技术，建立高效的客户关系管理系统;增强服务意识，重视与顾客沟通，努力提高顾客满意度;坚持良好的关系，开展关系营销，不断提高顾客忠诚度。
摘要：随着科技的提高和时代的快速发展，电子商务对居民的生活影响越来越大。随着网络的普及，电商不仅仅流行于城市，更是深入农村，与农村的生产、经营、消费、生活都紧紧相关。农村电商的资料主要涉及农产品的生产销售和网上消费，其重点是使用网络等科技信息技术，为农民供给消费、销售、其他电子服务等电子商务活动。电商与农村的结合，改变了农村生活模式，提高了农民生活水平，推进了农村经济的高速发展，为农村及社会带来了巨大的变化。本文将就电子商务对农民消费行为的影响进行必须的探讨。 关键词：电子商务；农民消费行为 最近几年随着城市化建设和农村经济的发展，弄明的消费本事有着显著提高。自2014年国家统计局数据证明，城镇和农村居民消费比例约2：1。《中国经济生活大调查》发布的当时数据一样说明，从城乡两者差异上看，在预计要买产品和服务种类和顺序上，城市和农村差别慢慢在减小。目前农民消费本事正在不断地提高，消费空间和形式也发生了变化。在电商流行地背景下，农村电商时代已经到来，农民消费已在国民总消费中占有重要一席之地，为我国的GDP增长做出重要贡献。 一、农村电子商务的发展现状及特征 首先在农业方面，国家一向倡导支持三农的政策。加快农村经济的转型，加速农业发展的改革创新，使得农业工作更加科技化、现代化，提高农业的产量和质量，从而到达扶持农村发展，改善农民生活的初衷。在电商方面，国家也投入了很多资源为电商，包括跨境电商供给良好的发展环境。近年来各地政府纷纷建立了电商园区，给电商企业供给较便宜的经营场所，更好的办公环境，给予各类减税退费政策，更有针对性的帮忙和补贴，尽可能地为电商企业降低经营成本，提高利润，来到达鼓励和支持电商行业的目的。而农村电子商务的发展正是在这样两项利好的大背景下，孕育而生，高速发展，正改变着农村经济发展的结构。政府不仅仅从政策、财力、技术等多个维度进行对农村电子商务的支持，更是引导优秀的企业、市场的资金去关注、投资农村电商的发展，以求能有更多更好的合作来到达多方共赢的效果。例如阿里巴巴、京东电商等国内主流电商平台也纷纷响应国家的号召，走进村落与农民合作，选择优质的农产品，为其包装营销，将物美价廉的农产品带出大山，带进更多地城市。优秀电商平台的到来，打通了农产品销售的销售渠道、物流链，构建了一座连接城乡的桥梁。将好的农产品带到了城里，也给农村带来了收入；丰富了城里的物资和生活，同时改善了农村的经济面貌，从中平台也能所以获利，实现了多赢的局面。并且第三方运营及物流平台的出现，也使得这个产业更加的规范、高效，到达必须的规模经济。电子商务的发展趋势转向农村是受国家政策的大力支持，电子商务的繁荣发展促使农村产业开始改朝换代，农民消费模式焕然一新，跟随时代的变化，才能使农民赚到更多的钱，消费更多的产品，推动城乡一体化进程。众多大型电商平台加大在农村的投入，农村电子商务的产业集聚效应明显并且效果显著。农村电子商务的产业链不断完善，到达了必须的规模效应。 二、新时代农民的变化 农民的行为和农村的发展及农业的发展密切相关。我国经济、政治、文化、社会各个方面快速发展，自以家庭联产承包职责制为标志的农村经济体制改革以来，社会方方面面都发生了巨大的变化。在这种情景下，农民的生活习惯、思维方式也发生相应的变化。随着城乡差距的缩减，农民的生活也不再千篇一律，大家雷同，而是变得丰富多彩，更加多元开放。 (一)思想变化农民的思想变化一方面源于外出打工的人多了，带回来新鲜的事物，新鲜的消息影响着他们。另一方面，智能手机和互联网的发展使得城乡之间信息的流通性更好了，便于他们更加方便快捷地获取最新的资讯，了解最新的潮流。以往农民的思想过于保守，这与其相对封闭的生活作息有必须关联。传统的农耕生活、小范围内自给自足的生活也许就是他们追求的一切。并且信息的流通使得他们接触到了更多地事物，使得他们发生了改变。此刻他们也重视教育，愿意理解新的事物，更加开放包容，愿意学习并理解外界的新鲜事物。同时他们也表现出很多优秀的品质，吃苦耐劳、坚韧不拔、勤俭节俭。 (二)消费变化农民的消费行为受其经济条件的影响，相比城市而言具有滞后性。农民的消费不仅仅受限于经济本事，还受限于消费的渠道和购买的成本，尤其是一些偏远山区。农村消费水平相对落后，消费结构不合理，恩格尔系数较高。自给自足的生活方式同时限制了必须的消费。消费观念保守，导致消费行为的拘束。然而他们的品质和产品优势使得其在电商活动中占得必须优势，提高了其收入。另外电销产品的便利及价格优势也为他们打开了新的、更优的消费渠道。所以他们的消费观念和消费行为也发生了巨大改变。 三、推广农村电子商务对改变农民行为的影响 (一)有利影响1.消费观念转变，完善消费渠道，改变消费结构。农民在食品消费中的支出比重变低，其他生活用品，精神消费用品，甚至一些奢侈品的消费比例增多，慢慢注重精神文化相关的消费。农村家庭也开始购买汽车、高端手机等轻奢品，不仅仅改善了生活，更进一步拉近了与城镇和城市生活的距离。他们的消费行为趋向于城市居民，有了更多的资金，用于投资理财。消费不再局限于一般的家庭生活必需品的开支，交际开销增多，旅游消费增多，消费结构趋向于多元化。2.电商带来的消费改变带动了农民社会行为方式的改变。随着农业电子商务化后，农村的经济大幅改善，农民的收入大幅提高。已经满足基本生存需求的他们也渐渐地加入到了社交活动中去。更多的娱乐生活丰富着他们的精神世界。同时也开始紧随潮流，学习知识，学习政治，学习法律，以提高自我的素养，来更好了迎接新的生活，去更好地融合在新的环境里。像马斯洛需求理论里说的那种，人一般情景下仅有解决了更基础的需求后，才会去追求下一层次的需求。农业电商给弄明带来的经济状况的改变，也使得农民提升了自我的需求层次。3.电商带来的消费改变也弱化了农村封建思想，农民思想水平不断提高。农村电商的发展推动了农村经济的发展，人民生活富足了，不仅仅追求的物质满足到达了，精神世界也有了不一样的追求。传统重男轻女，多生多育的思想也发生了变化。更加注重自身当下的生活品质，优生优育，注重培养。不再寄期望于数量来改变命运，而是经过质量来改变后代的命运。除了自给自足，还进行必须的消费，生活上不再那么节俭，邻里间的互动加强。对于知识的渴望增强了，电商需要懂电脑，懂网络，懂得更好地融入外面的世界，这迫使农民更加的开放，更加的包容，不断地理解新事物，不断地学习。4.电商带来的消费改变同时反向地影响着生产经营。消费需求的增加，进一步推动着农民对赚钱的渴望。从前，农民生产的农产品要么是收购商团体收购，或者是自我拿到当地市场上去卖，经营销售方式比较单一。每年赚取的利润比较微薄，也只够生活费而已，有时辛苦一年甚至没有收入。自从电子商务被推广以来，农民能够实现生产与经营一体化服务，不再需要辛苦地将农产品拉到市场上去卖，而是能够直接放在电商平台上销售，高效的运营和物流平台为农户节省了很多的时间，快销的渠道也为农户们剩下了不少仓储成本。并且也有企业抓住了商机，成立了第三方的运营平台，专门服务于农产品的集中收购，集中运输，集中配送。这种规模经济地运营模式既给农户们带来了便捷，同时也降低 了他们的物流成本，使得农业电商这个产业更加的细分，更加的“术业有专攻”。此外还有一些企业会供给一些高新科技的设备，经过教学、指导，最终租赁的方式，来提高农业生产的效率和质量，既帮忙了农户，也为自我创收。也有一些金融企业为农户供给必须的融资帮忙。多样化、有针对性的金融贷款服务也加速着农业电商的发展。 (二)消极影响1.电商带来的消费改变使得农民思想观念转变，人情消费增多。人有钱了，极易自我膨胀，心态就会变的不一样，大家邻里之间又好面子，谁家有喜事，盖房子都摆大排场，人情消费急剧增加。村民的思想不再那么淳朴，有钱就会想更有钱，男女青年的婚姻观也发生变化，会产生各方面的物质要求，不再简单地追求男耕女织。人心变得复杂，纯洁的乡风被利益改变了气息。2.电商带来的消费改变使得农民攀比消费兴起，激起不良嗜好。突然增加的收入，使得本来收入不高的农民有了一种前所未有的快感，本来思想层次就不高的他们虚荣心会开始作祟，花钱可能大手大脚，消费改善的同时又少了原有勤俭持家的品质。总的来说农村电子商务处于一个高速发展的阶段，政府的支持，全民的参与，改善了农民生活，改变了农民的生产及消费方式，推动了农村的发展，推进城乡一体化进程。农村电子商务应在政府政策的指引下，在市场经济的导向下，更稳健更好地发展，为农民带去真正的福音。
电子商务下快递企业顾客忠诚度提升
浅谈电子商务对农民消费行为的影响
